Un team a fianco del cliente: il nostro Help Desk

In un mondo sempre più servizio-centrico il nostro team assistenza cresce sia in quantità (numerose sono le risorse inserite negli ultimi anni) che in qualità, con processi sempre più organizzati ed efficienti. Ne abbiamo parlato con Marco Ciotti, Responsabile di tutto il Servizio Assistenza Fortech.

Ciao Marco, puoi presentare la vostra attività ai nostri lettori?

Attualmente il mio ruolo è quello di coordinare sia il Front End, ovvero le chiamate in ingresso, che l’assistenza tecnica per tutti gli operatori del settore con cui ci rapportiamo, dalle compagnie come Eni a Tamoil, fino ai privati. Data la natura di quello di cui ci occupiamo il mio ruolo prevede anche di fare da collettore per le segnalazioni che arrivano anche dai responsabili di altri reparti.

Quali sono i reparti con i quali avete maggiormente a che fare per la vostra attività?

In realtà, i servizi di assistenza si interfacciano con tutti gli altri reparti dell’azienda, nessuno escluso. Infatti, che ci siano problemi amministrativi con l’impianto, difficoltà di organizzazione di attività in campo, problemi di natura tecnica o richieste di carattere commerciale, il reparto Help Desk è sempre chiamato in causa.

Siete quindi il centro nevralgico verso cui convergono molte attività!

Esatto. Come reparto siamo coinvolti nell’inizio e nella fine di tutti i progetti: magari un’attività inizia quando il cliente chiama il Front-end chiedendo di comprare un servizio o di attivare determinate funzionalità, e noi – se non si tratta di una problematica tecnica, che possiamo gestire in autonomia – mettiamo il contatto il cliente con il reparto corretto, seguendo i flussi specifici. Quando, alla fine, si dovrà fare l’attivazione di quel servizio, l’attività passerà nuovamente all’assistenza tecnica dell’Help Desk.

Puoi spiegarci di cosa si occupa il front end nello specifico?

Il nostro Front-end è composto da tecnici specializzati: operatori e operatrici (le donne sono in numero prevalente) che risolvono “in diretta”, da remoto, il 70% dei problemi segnalati dai clienti. Si tratta quindi di un reparto che prende in carico la problematica riuscendo a gestirla in autonomia. Sono orgoglioso di poter affermare che il front end Fortech riesce a risolvere oltre la metà delle problematiche segnalate. Si tratta quindi di un vero e proprio servizio di assistenza tecnica, non di una semplice presa in carico della chiamata.

Risultati notevoli! Puoi raccontarci ora com’è organizzato invece l’Help Desk?

Il nostro è un reparto molto numeroso per cui abbiamo definito una struttura organizzativa che prevede dei CSA (Coordinatori Servizio Assistenza), suddivisi tra compagnie petrolifere e privati. Dunque, ogni servizio di assistenza o macro progetto ha un suo CSA, che poi al suo interno si struttura in altre gerarchie: ci sono dei Vice CSA, ovvero delle persone che seguono un determinato progetto all’interno della compagnia. Per fare un esempio, in ENI, che è la compagnia più grande con la quale ci siamo rapportati nel 2021, ci sono più figure: all’apice c’è il CSA, poi ci sono altri riferimenti di progetto per ogni tipologia di macro area, fino ad arrivare agli operativi, che si occupano di portare a termine i progetti assegnati. Questo tipo di struttura ci serve per poter offrire il massimo dell’efficacia ai nostri clienti, che vengono seguiti con cura qualsiasi sia il progetto che hanno in essere.

A tuo parere, qual è la sfida più grande che affronta il tuo reparto?

Le sfide sono molteplici, ma la maggiore è quella di mantenere un equilibrio a livello di reparto, facendo in modo di garantire l’alta qualità del servizio, l’efficacia e la velocità che connotano Fortech dalla sua nascita. Il nostro team, oggi composto da quasi 60 persone, deve collaborare ogni giorno sotto tutti i punti di vista per portare a termine determinati obiettivi. Occorre, per farlo, avere un equilibrio sia come servizio assistenza che come macro e micro team. Se, infatti, il front end non fosse efficace, l’assistenza di secondo livello sarebbe sommersa dai problemi. A sua volta, se il secondo livello non risolvesse bene le problematiche e facesse richiamare il gestore troppe volte, il front end dovrebbe gestire troppe richieste di assistenza.

Inoltre c’è un’altra dimensione in gioco: il rispetto delle scadenze dei progetti, sia a livello micro (che coinvolgono singole segnalazioni), che macro (che riguardano progetti più ampi e che coinvolgono anche più reparti). Ad esempio, un impianto fermo ha una scadenza che deve essere gestita rigorosamente entro un tot prestabilito di tempo.

Ovviamente una ulteriore sfida personale è quella di gestire la motivazione delle persone del mio reparto, per portarle da un lato al raggiungimento degli obiettivi prefissati, dall’altro a sentirsi gratificate e contente di quello che fanno.

Qual è il tuo contributo nella gestione di un reparto ampio e che si trova spesso ad affrontare situazioni critiche e di stress?

A questo proposito, anche se sono un ciclista, avrei una citazione rubata al settore calcistico che descrive bene quello che penso. L’ho trovata leggendo un’intervista in cui Guardiola parlava di Velasco, l’allenatore storico della pallavolo. Velasco infatti sostiene che «Quando deciderai di fare l’allenatore, dovrai avere in testa una cosa chiarissima: non provare a cambiare i giocatori. I giocatori sono come sono. Mi hanno sempre detto che per il coach tutti i giocatori sono uguali, ma questa è una bugia, la più grande che esiste nello sport. La chiave di tutto è saper toccare il tasto giusto. […] La chiave di tutto è trovare il modo e questo non è stato scritto da nessuna parte e non è trasferibile. Ecco perché è così bello fare questo mestiere: le decisioni che ieri sono servite, oggi non servono più».

Queste parole esprimono bene quello che penso e provo a fare ogni giorno: cerco di toccare i “tasti giusti” dei ragazzi per spronarli e consentire loro di tirar fuori le loro potenzialità. Faccio un esempio: alcuni miei operatori hanno una leadership innata, quindi diventano da soli dei riferimenti; mentre altri sono meno portati alla leadership ma sanno gestire benissimo un progetto. Occorre trovare e far maturare, secondo me, le peculiarità e le potenzialità di ogni risorsa, capendo per cosa è più adatta. Per questo, quando riesco ad inquadrare una risorsa cerco di collocarla in progetti in cui possa rendere al massimo per le sue skills. In questo processo mi sono molto d’aiuto anche altre competenze parallele (come la conoscenza del linguaggio non verbale), che intervengono per farmi capire quando una persona può sentirsi a disagio o quando riesce a rendere bene. In sintesi, cerco di mettere il mio team nelle condizioni di poter lavorare nel miglior modo possibile.

C’è qualcosa che da fuori non è immediatamente visibile dell’help desk ma che, a tuo parere, è importante far sapere?

Molti clienti pensano che noi gestiamo la clientela in base all’importanza che essa ha per noi. Ma, così come per me ogni risorsa del mio team è ugualmente importante, per noi i nostri clienti sono tutti uguali: meritano il medesimo rispetto e attenzione. Per questo, lavoriamo con efficienza, velocità e professionalità indipendentemente dalla grandezza del cliente e non abbiamo preferenze. Questo perché c’è sempre un impianto di valori condiviso e sottostante a quello che facciamo.

Altra cosa che non mi sembra scontata è che, ad esempio, nonostante vada di moda fornire un servizio di assistenza tramite chat, noi preferiamo mantenere il contatto telefonico con il cliente. È importante che il cliente sappia e ricordi che dall’altro capo del filo ci sono persone che ogni giorno con professionalità e impegno cercano di risolvere tutte le problematiche che ci vengono segnalate. Non salviamo vite, ovviamente, ma cerchiamo di aiutare i nostri clienti al massimo delle nostre possibilità.

Ci tengo a precisare anche che il nostro servizio clienti è 100% Made In Italy, ed è capace anche di parlare lingue straniere, skills che ci è stata utile soprattutto lo scorso anno, quando abbiamo iniziato un processo di internazionalizzazione e aperto il servizio anche ad altre nazioni, come la Spagna. Per farlo, l’azienda ha messo a nostra disposizione anche dei corsi di lingua straniera e alcuni nostri operatori hanno studiato con l’obiettivo non solo di incrementare le proprie skills, ma anche di far crescere l’azienda stessa.

A proposito del rapporto con i clienti, ricordi una bella recensione avuta da parte di qualche cliente?

Noi siamo solo una parte del servizio assistenza delle compagnie, perché ovviamente sugli impianti di carburanti ci sono tante apparecchiature, ma diciamo che i clienti identificano in noi quell’azienda che fornisce sempre una risposta esaustiva: anche quando rispondiamo che la problematica non è di nostra competenza, ci impegniamo sempre a motivare e spiegare questo feedback. Perciò, quando il cliente ha dei dubbi su dove sia il problema, chiama sempre noi, perché sa che possiamo indirizzarlo in maniera corretta. Credo che questo sia un grosso pregio del nostro front end ed è un indizio importante dell’opinione che hanno i clienti su di noi: sono certi che da Fortech avranno sicuramente una risposta professionale ed esaustiva, qualunque sia il problema.

Oltre ad essere il punto di riferimento del reparto Help Desk, sei anche il capitano della squadra di ciclismo di Fortech…

Il progetto è nato lo scorso anno e nel pensarlo, assieme al nostro Direttore Commerciale, Massimo Banci, che è appassionato di ciclismo come me, abbiamo ritenuto che portare le persone a “farsi una sudata” e condividere tempo all’aria aperta potesse essere veramente stimolante. Il ciclismo non aiuta solo a fare team building, ma anche ad approfondire insieme delle passioni. Perciò, quando Massimo mi ha proposto questo progetto, l’ho presa con molto entusiasmo perché è molto interessante e motivante, non solo come esperienza da organizzare, ma proprio da vivere con le altre persone. Ritengo sia davvero bellissimo vedere i tuoi colleghi e compagni faticare insieme per raggiungere la cima della salita, che alla fine è quello che obiettivamente facciamo ogni giorno anche sul lavoro. Il ciclismo è proprio una sorta di metafora di questo grande sforzo condiviso.

Il nostro Help Desk è un reparto sempre in crescita. Vorresti farne parte? Invia qui la tua candidatura!